Es gibt diesen einen Moment am Empfang, den fast jeder aus der Branche kennt: Der Gast steht vor einem, das Handy am Ohr, und führt sein Telefonat einfach weiter, während man versucht, ihn einzuchecken. Man wartet, lächelt, wartet noch etwas, und irgendwann reicht man das Formular einfach so hin, in der Hoffnung, dass wenigstens eine Hand frei wird. Ich hatte solche Situationen in den letzten Jahren oft genug, um mir ein paar feste Regeln zurechtzulegen, wie ich damit umgehe.
Das Telefon am Ohr, der Blick woanders
Am häufigsten passiert es beim Telefonieren. Jemand kommt rein, spricht weiter in sein Handy und erwartet trotzdem, dass der Check-in reibungslos läuft. Ich habe gelernt, das nicht persönlich zu nehmen. Oft ist es einfach ein wichtiger Anruf, der gerade schlecht unterbrochen werden kann, und der Gast denkt gar nicht daran, wie das bei mir ankommt.
Ich warte kurz und sage dann freundlich, aber bestimmt: „Ich brauche nur zwei Minuten von Ihnen, dann sind Sie durch.“ Meistens reicht das, um zumindest die wichtigsten Schritte, Ausweis zeigen, Formular unterschreiben, Schlüssel entgegennehmen, ohne größere Verzögerung hinzubekommen. Wenn gar nichts geht, checke ich den Gast eben in Etappen ein. Lieber zweimal kurz ansprechen als einmal laut werden.
Wenn kein Benehmen mehr da ist
Schwieriger wird es, wenn jemand nicht nur abgelenkt, sondern schlicht unhöflich ist. Kurze, schroffe Antworten, kein Blickkontakt, manchmal auch ein Tonfall, der einem klarmacht, dass man als Person am Empfang gerade nicht wichtig genug ist für ein normales Gespräch. Das ist unangenehm, besonders wenn man selbst oder eine Mitarbeiterin den ganzen Tag schon freundlich war und dann so etwas abbekommt.
Ich bleibe in solchen Momenten bewusst ruhig und sachlich. Keine Gegenschärfe, kein genervter Tonfall zurück. Ich mache meinen Job, erkläre, was nötig ist, und halte mich kurz. Ein unhöflicher Gast verliert schnell an Energie, wenn er merkt, dass er damit niemanden aus der Ruhe bringt. Wer dagegen selbst gereizt reagiert, gießt meistens nur Öl ins Feuer.
Schlechte Laune ist kein Freifahrtschein
Manche Gäste sind einfach schlecht gelaunt. Die Anreise war anstrengend, das Zimmer ist noch nicht fertig, der Parkplatz war voll, und alles davon landet dann am Empfang. Ich höre mir das an, ohne mich dafür rechtfertigen zu müssen, was gar nicht in meiner Macht stand. Ein einfaches „Das tut mir leid, lassen Sie mich schauen, was ich für Sie tun kann“ reicht oft schon, um die Stimmung etwas zu drehen.
Was ich mir aber abgewöhnt habe: schlechte Laune als Entschuldigung für echte Unhöflichkeit durchgehen zu lassen. Ein frustrierter Gast darf gereizt sein. Er darf aber nicht beleidigend werden, und wenn das passiert, sage ich das auch klar, ruhig und ohne Drama: „Ich verstehe, dass Sie genervt sind, aber ich möchte, dass wir trotzdem höflich miteinander umgehen.“
Was mir dabei konkret hilft
- Ich lasse mir Zeit mit der Antwort, statt sofort zu reagieren. Eine kurze Pause nimmt vielen Situationen schon die Schärfe.
- Ich trenne den Gast von seiner Laune. Die Person ist nicht grundsätzlich unhöflich, sie hat gerade einen schlechten Tag.
- Ich halte mich an klare, kurze Sätze, statt lange zu erklären oder zu diskutieren.
- Wenn es gar nicht anders geht, hole ich mir bewusst eine kurze Pause, bevor ich den nächsten Gast begrüße.
Am Ende bleibt der Check-in für mich die erste und manchmal auch die ehrlichste Begegnung mit einem Gast. Nicht jede davon ist angenehm, aber genau deshalb lohnt es sich, dafür eine eigene, ruhige Haltung zu haben, statt jedes Mal neu improvisieren zu müssen.
Foto von Helena Lopes auf Unsplash