Ich beobachte das immer wieder, wenn ich ein Hotel betrete: Die Mitarbeiter am Empfang sind in ihre Arbeit vertieft. Der Blick liegt auf dem Bildschirm, eine Liste will abgearbeitet werden, das Telefon klingelt. Alles nachvollziehbar. Nur steht da eben auch ein Gast, der wartet und sich fragt, ob er gerade stört.
Genau das ist der Eindruck, der hängen bleibt. Der Gast spielt die Nebenrolle. Nicht weil ihn jemand ignorieren will, sondern weil er im Moment der Ankunft schlicht nicht im Mittelpunkt steht.
Woran liegt das?
Meistens nicht an mangelnder Freundlichkeit. Wer am Empfang steht, hat oft mehrere Dinge gleichzeitig auf dem Tisch. Der Kopf ist beim Vorgang, den man aktuell nicht unterbrechen kann – nicht bei der Person, die gerade durch die Tür kommt. Dazu kommt Routine: Wenn am Tag dreißig Leute ankommen, fühlt sich der einunddreißigste nicht mehr wie ein Ereignis an. Für den Gast aber ist es sein einziger erster Eindruck.
Und dann ist da noch die Sache mit dem Lächeln. Man denkt, man lächelt. Tut man aber oft nicht. Ich habe mich selbst schon dabei ertappt, dass ich freundlich sein wollte und mein Gesicht davon nichts mitbekommen hat.
Zeigen Sie mehr Zahn
Ein Chef hat mir das vor Jahren einmal gesagt: „Zeigen Sie mehr Zahn.“ Ich fand den Satz damals reichlich seltsam. Ich war doch höflich, ich war korrekt, ich habe meine Arbeit gemacht. Was sollte ich denn noch? Und vor allem: was will er mir damit sagen?
Heute weiß ich, was er gemeint hat. Höflich und korrekt reicht nicht, wenn es beim Gegenüber nicht ankommt. Ein Lächeln ist kein Dekor, das man über die Arbeit legt. Es ist das Signal, dass man den anderen überhaupt bemerkt hat – und eine Wertschätzung.
Was ein Lächeln am Empfang sagt
Empfang plus Lächeln ergibt eine sehr klare Botschaft: Sie sind willkommen, und ich nehme mir Zeit für Sie. Beides muss gar nicht ausgesprochen werden. Der Gast versteht es sofort.
Das Schöne daran: Es kostet keine Minute zusätzlich. Der Vorgang am Bildschirm läuft danach genauso weiter. Aber der Gast weiß jetzt, dass er nicht stört, sondern erwartet wird. Vielleicht hatte gerade er eine anstrengende Anreise, einen verpassten Flug oder verspäteten Zug und es ist für ihn das erste, ehrliche Lächeln an diesem Tag.
Worauf ich seitdem achte
- Den Blick vom Bildschirm heben, bevor der Gast am Tresen steht, nicht erst danach.
- Erst der Mensch, dann der Vorgang. Die Liste läuft nicht weg.
- Sich zwischendurch selbst fragen, ob man wirklich lächelt oder es sich nur einbildet.
Es ist eine Kleinigkeit, und trotzdem entscheidet sie darüber, wie jemand den Raum wahrnimmt, in den er gerade gekommen ist. Ich bin meinem damaligen Chef für diesen Satz bis heute dankbar, auch wenn ich mich in dem Moment ziemlich darüber geärgert habe.
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